ความหมายของคุณภาพการบริการ
คุณภาพการบริการ หมายถึง การประเมินจากความคาดหวังและการรับรู้ของผู้บริโภคจากที่มีการใช้บริการและมีการซื้อผลิตภัณฑ์จากร้านไทย – เดนมาร์ค มิลค์แลนด์[i] ประกอบด้วย
- ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ คือ สิ่งที่ผู้บริโภคสามารถสังเกตและสัมผัสได้ในระหว่างการใช้บริการ ได้แก่ มีการตกแต่งร้านที่สวยงาม มีเมนูอาหาร/ เครื่องดื่มที่มีความหลากหลาย พนักงานแต่งกายเข้ากับบรรยากาศภายในร้าน และมีจำนวนที่นั่งที่เพียงพอต่อผู้ใช้บริการ
- ด้านความน่าเชื่อถือ คือ การที่ธุรกิจสามารถสร้างความน่าเชื่อถือแก่ผู้บริโภคให้สามารถรับรู้ถึงคุณภาพการบริการที่ได้รับ ได้แก่ พนักงานที่ให้บริการมีความรู้ความสามารถในการแนะนำผลิตภัณฑ์ของร้านได้เป็นอย่างดี สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการ มีภาพลักษณ์การให้บริการที่ดี และพนักงานมีทักษะในการบริการด้วยมาตรฐานที่ดีเสมอต้นและเสมอปลาย
- ด้านการตอบสนองความต้องการ คือ ความสามารถในการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการให้แก่ผู้บริโภค ได้แก่ พนักงานสามารถให้บริการด้วยความรวดเร็ว มีความตั้งใจ และมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ สามารถให้บริการตามคำร้องขอของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที และมีการแจ้งความเคลื่อนไหวของข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ภายในร้านให้แก่ผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ
- ด้านการสร้างความมั่นใจ คือ การที่ธุรกิจดำเนินการเพื่อสร้างความมั่นใจที่จะให้บริการด้วยความถูกต้องให้แก่ผู้บริโภค ได้แก่ พนักงานสามารถตอบคำถามข้อสงสัยได้เป็นอย่างดี มีทักษะการสื่อสารที่ดีและมีความชัดเจนต่อการให้บริการ มีความเชี่ยวชาญและเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าที่ให้บริการได้อย่างถูกต้อง และผลิตภัณฑ์ที่มาจากวัตถุดิบของธุรกิจเอง
- ความเห็นอกเห็นใจ คือ เป็นมิติของการเอาใจใส่ ความสนใจเป็นรายบุคคลให้กับผู้บริโภค ได้แก่ พนักงานมีการเอาใจใส่ผู้ใช้บริการอย่างเท่าเทียมกัน ใส่ใจรายละเอียดของผู้ใช้บริการ มีอัธยาศัยดี ยิ้มแย้มแจ่มใส รับฟังข้อเสนอแนะการบริการและพร้อมนำไปปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น
ประเภทของคุณภาพการบริการ
เมื่อกล่าวถึง การบริการให้เกิดคุณภาพแล้ว ถือเป็นกลยุทธ์ที่สามารถสร้างความแตกต่างให้แก่องค์กร ซึ่งเมื่อพิจารณาลักษณะการบริการนั้น จะแบ่งแยกจากสิ่งที่ใช้กับลูกค้า 5 ลักษณะ[ii] ดังนี้
- สินค้าที่จับต้องได้อย่างสมบูรณ์ กล่าวคือ เป็นรูปแบบตัวองค์ประกอบของสินค้าที่ลูกค้าสามารถจับต้องได้ โดยปราศจากบริการเสริม ซึ่งส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับสินค้าที่มีความเกี่ยวข้องกับกระบวนการตัดสินใจซื้อต่ำ (Low Involvement Product) เช่น สบู่ ยาสีฟัน ของใช้ประจำวัน เป็นต้น
- สินค้าที่จับต้องได้และมีบริการเสริม กล่าวคือ เป็นสิ่งที่ธุรกิจเสนอสินค้าในตัวผลิตภัณฑ์ที่ประกอบด้วยบริการเสริมกับสินค้า เพื่อเป็นการดึงดูดใจแก่ผู้บริโภคให้ทำการตัดสินใจซื้อหรือให้มีการใช้บริการ และเป็นการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าเพื่อสร้างคุณค่า หรือมูลค่าเพิ่มให้แก่ผลิตภัณฑ์
- สินค้าและบริการผสมกัน กล่าวคือ เป็นการนำเสนอสินค้าและบริการที่มีลักษณะ หรือรูปแบบการบริการใกล้เคียงกัน เช่น ผู้ประกอบการธุรกิจประเภทพาณิชย์ทางด้านอาหาร และเครื่องดื่มมักมีการนำเสนอสินค้า คือ อาหารและบริการต่าง ๆ ที่ใกล้เคียงกัน
- บริการหลักและมีสินค้าที่จับต้องได้เป็นบริการเสริม กล่าวคือ เป็นบริการที่มุ่งเน้นนำเสนอบริการหลักแต่ก็ยังมีบริการเสริมอื่น ๆ อยู่บ้าง เช่น ธุรกิจการบินให้บริการขนส่งทางอากาศเป็นหลัก อย่างไรก็ตาม ก็ยังมีการขายอาหาร เครื่องดื่ม นิตยสาร ซึ่งถือเป็นบริการเสริมของเครื่องบินด้วย
- บริการอย่างสมบูรณ์ กล่าวคือ เป็นการเสนอการบริการที่มีความพร้อมทั้งในส่วนของบริการหลักและบริการเสริม ซึ่งการบริการอย่างสมบูรณ์มักเป็นการบริการที่เบ็ดเสร็จที่ผู้ใช้บริการนั้นสามารถเลือกใช้บริการที่ได้ทั้งบริการหลักและบริการเสริม
[i] ณัฐฌา เสรีวัฒนา. (2563). ภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณภาพการบริการ และคุณค่าตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีและการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ร้านไท – เดนมาร์ค มิลค์แลนด์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
[ii] ณัฐฌา เสรีวัฒนา. (2563). ภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณภาพการบริการ และคุณค่าตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีและการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ร้านไท – เดนมาร์ค มิลค์แลนด์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.