ความหมายของคุณภาพการบริการ
กาญจนา โพนโต (2557) ได้กล่าวถึง คุณภาพการบริการไว้ว่า สิ่งที่เกิดจากการที่ลูกค้าสามารถรับรู้การกระทำของการให้บริการฝ่ายหนึ่งที่เรียกว่า ผู้ให้บริการกับอีกฝ่ายหนึ่งที่เรียกว่า ผู้รับบริการ โดยมีเป้าหมายเพื่อตอบสนองความต้องการอย่างเหมาะสมให้แก่ลูกค้า และมุ่งมั่นต่อการรักษาเสนอคุณภาพการให้บริการที่ดีแก่ผู้ซื้อ[i]
ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์ (2561) ได้กล่าวถึง คุณภาพการบริการไว้ว่า เป็นบริการที่มีมาตรฐานสูง ตรงตามความคาดหวังที่ลูกค้าตั้งไว้หรือการบริการที่ลูกค้าได้รับเกินกว่าที่คาดหมายไว้ จนสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซึ่งการบริการที่ดีเยี่ยมนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ความสามารถในการรักษาระดับมาตรฐานการบริการ จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าการบริการที่ได้รับเป็นที่น่าประทับใจ[ii]
ชูชัย สมิทธิไกร (2558) ได้กล่าวถึง คุณภาพการบริการไว้ว่า เป็นการประเมินของผู้บริโภคเกี่ยวกับความดีเลิศหรือบริการที่เหนือกว่า ซึ่งผู้บริโภคจะประเมินคุณภาพการบริการโดยการเปรียบเทียบบริการที่คาดหวังกับการบริการที่รับรู้ได้[iii]
นิชาภัทร อันนันนับ (2559) ได้กล่าวถึง คุณภาพการบริการไว้ว่า การที่ผู้รับบริการรับรู้การบริการของผู้ให้บริการโดยที่การบริการนั้นตรงตามความต้องการเกินความคาดหมายต่อสิ่งที่จะได้รับจากการบริการ ซึ่งเป็นการเปรียบเทียบระหว่างก่อนการรับบริการและหลังบริการ ทั้งนี้ ความคาดหวังในคุณภาพการบริการของแต่ละคนจะแตกต่างกัน[iv]
คุณภาพการบริการ กล่าวได้ว่า เป็นการที่ผู้บริโภคมีการประเมินคุณภาพจากสินค้าและบริการที่ตนเองได้รับ ซึ่งบริการที่ได้รับนั้นต้องเหนือกว่าความคาดหวังที่ตั้งไว้ จะทำให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกว่า การบริการที่ได้รับเป็นที่น่าประทับใจ ในทางกลับกันหากบริการที่ได้รับไม่ตรงกับเป้าหมายที่คาดหวังไว้จะนำมาสู่ทัศนคติเชิงลบต่อการบริการนั้น[v]
ความสำคัญของคุณภาพการบริการ
ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์ (2561) กล่าวว่า ความสำคัญของคุณภาพการบริการ สามารถแบ่งออกได้ 2 ลักษณะ[vi] ดังนี้
- ความสำคัญในเชิงคุณภาพ ประกอบด้วย
- การสร้างความพอใจ และความจงรักภักดีให้ลูกค้า กล่าวคือ การบริการอย่างมีคุณภาพย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซึ่งการบริการที่มีคุณภาพจะทำให้ลูกค้ามีความต้องการมาใช้บริการในครั้งต่อไป ทั้งนี้ การบริการที่ดีเลิศนั้นยังช่วยลดความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้าลงด้วย
- มีผลต่อภาพลักษณ์ธุรกิจ กล่าวคือ การบริการที่ดีจะทำให้ลูกค้ามีการจดจำและชื่นชมธุรกิจนั้น ๆ รวมทั้งเมื่อมีความรู้สึกและมีการรับรู้ถึงภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ จะมีการบอกต่อถึงคุณภาพการบริการที่ได้รับ อันจะทำให้ธุรกิจมีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้น
- มีอิทธิพลต่อขั้นตอนการตัดสินใจใช้บริการ กล่าวคือ ลูกค้ามีการพิจารณาถึงความคุ้มค่าในการใช้บริการ สิ่งที่เป็นพื้นฐานที่แสดงถึงความคุ้มค่าที่ได้รับ คือ คุณภาพในการบริการ
- เป็นกลยุทธ์ถาวรแทนส่วนประสมทางการตลาด กล่าวคือ ส่วนประสมทางการตลาดนั้นนานไปอาจมีการผลิตหรือลอกเลียนแบบสินค้านั้นได้ แต่สิ่งที่ลูกค้าแยกความแตกต่างได้อย่างชัดเจน คือ คุณภาพการบริการที่ได้รับต่อผลิตภัณฑ์และการบริการนั้น ๆ
- สร้างความแตกต่าง ความยั่งยืนและความได้เปรียบในด้านการแข่งขัน กล่าวคือ การบริการที่มีคุณภาพนั้นยากต่อการลอกเลียนแบบได้ในเวลาที่รวดเร็ว ซึ่งสามารถใช้เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
- ความสำคัญในเชิงปริมาณ ประกอบด้วย
- ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อผิดพลาด กล่าวคือ การปรับปรุงธุรกิจเพื่อสร้างคุณภาพที่ดีนั้นล้วนมีผลต่อการลดความสูญเสียในการปรับปรุงแก้ไข เสียเวลา เสียแรงงานที่ต้องมาตามแก้ไขความสูญเสียต่อลูกค้าเมื่อได้รับบริการที่ไม่มีคุณภาพ
- เพิ่มรายได้และส่วนแบ่งตลาดให้ธุรกิจ กล่าวคือ เมื่อลูกค้าเกิดความมั่นใจการบริการที่ได้รับนั้นมีความคุ้มค่า การเสนอขายบริการอย่างอื่นย่อมเป็นไปได้ง่าย จะทำให้กิจการสามารถสร้างรายได้และส่วนแบ่งในการตลาดเพิ่มขึ้นตามไปด้วย
[i] กาญจนา โพนโต. (2557). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการสื่อสารทางการตลาดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อวัสดุก่อสร้างในร้านค้าปลีกวัสดุก่อสร้างสมัยใหม่ (Modern Trade) ในจังหวัดปทุมธานี. ภาคนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
[ii] ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์. (2561). การตลาดบริการ. กรุงเทพมหานคร : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
[iii] ชูชัย สมิทธิไกร. (2558). พฤติกรรมผู้บริโภค (พิมพ์ครั้งที่ 5 ed.). กรุงเทพมหานคร : สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
[iv] นิชาภัทร อันนันนับ. (2559). คุณภาพการบริการและส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการร้านอาหารอิสลามในเขตกรุงเทพมหานคร. ภาคนิพนธ์การจัดการอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
[v] ณัฐฌา เสรีวัฒนา. (2563). ภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณภาพการบริการ และคุณค่าตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีและการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ร้านไท – เดนมาร์ค มิลค์แลนด์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
[vi] ธธีรธร ธีรขวัญโรจน์. (2561). การตลาดบริการ. กรุงเทพมหานคร : ซีเอ็ดยูเคชั่น.