ความหมายของ “ความพึงพอใจ”
ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) หมายถึง ความรู้สึกชอบหรือพอใจจากประโยชน์ที่ได้รับนั้นที่เท่ากับหรือสูงกว่าหรือต่ำกว่าระดับความคาดหวัง จากการใช้สินค้าหรือการได้รับการบริการ[i]
ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกที่วัดผลได้จากการเลือกรับรู้ในสิ่งที่ตนต้องการ ในที่นี้อาจหมายถึง ความพึงพอใจต่อการเลือกซื้อสินค้าทางสื่อออนไลน์[ii]
ความพึงพอใจ (Satisfaction) หมายถึง ผู้ใช้มีความชื่นชอบในตราสินค้า ทั้งรูปลักษณ์และความสามารถในการใช้งานของสินค้า จนเกิดความพึงพอใจจากการซื้อสินค้ารวมกับประสบการณ์ของผู้ใช้ในการใช้สินค้าจากตราสินค้านั้นรวมอยู่ด้วย[iii]
ความพึงพอใจของลูกค้า หมายถึง ทัศนคติด้านบวก ระดับความรู้สึกยินดีและเป็นสุขใจของลูกค้าเมื่อได้รับการตอบสนองความต้องการ แต่ความพึงพอใจของแต่ละบุคคลแตกต่างกันออกไปตามประสบการณ์ ทัศนคติ ความเชื่อและค่านิยมของแต่ละบุคคล[iv]
ความพึงพอใจของผู้บริโภค (Consumer Satisfaction : CSAT) หมายถึง ความพึงพอใจด้านการตอบสนองทางอารมณ์ (Affective Responses Satisfaction) และความพึงพอใจด้านการตอบสนองทางเหตุผล (Cognitive Responses Satisfaction) การตอบสนองมุ่งตรงที่ความคาดหวังผลิตภัณฑ์ประสบการณ์การบริโภค และการตอบสนองเกิดขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งหลังได้อุปโภคหรือบริโภคสินค้าและบริการ ประเมินความแตกต่างระหว่างความคาดหวังก่อนหน้า (หรือมาตรฐานการปฏิบัติงานบางอย่าง) กับประสิทธิภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ตามที่ได้รับหลังจากการบริโภค[v]
- ความพึงพอใจด้านการตอบสนองอารมณ์ (Affective Responses Satisfaction) หมายถึง ภาวะทางอารมณ์ที่อยู่ภายใต้ระยะเวลาหรือกรอบของเวลาที่จำกัด ระดับของความพึงพอใจที่เกิดจากการรับรู้ที่จะต้องได้รับการปรับความเข้มที่ต่างการของการสร้างสิ่งเร้า และถูกปรับแต่ความต้องการอย่างถูกต้อง เพื่อสร้างประสบการณ์ทางเลือกกับผู้บริโภคที่มีความสนใจโดยตรงหรือสามารถควบคุมได้
- ความพึงพอใจด้านการตอบสนองทางเหตุผล (Cognitive Responses Satisfaction) หมายถึง ความพึงพอใจที่เกิดจากการประเมินความแตกต่างระหว่างความคาดหวังก่อนหน้า (หรือมาตรฐานการปฏิบัติงานบางอย่าง) กับประสิทธิภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ตามที่ได้รับหลังจากการบริโภค ทั้งก่อนการรับบริโภคจากประสบการณ์เดิม ประเมินจากสิ่งที่สัมผัสได้และหลังการรับบริโภคสินค้าว่ามีความคลาดเคลื่อนจากความต้องการและความคาดหวังมากน้อยเพียงใด
ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวสกินไวเทนนิ่ง พบว่า ผลการทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวสกินไวเทนนิ่ง พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกันจะส่งผลในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวสกินไวเทนนิ่ง[vi]
ความพึงพอใจของผู้บริโภคจะเกิดได้นั้น องค์กรและพนักงานต้องมีพื้นฐานประสิทธิภาพการดำเนินงานที่สามารถแข่งขันและอยู่รอด ฉะนั้น องค์กรจำเป็นต้องมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดี เพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมาย โดยความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเปรียบเทียบกับการคาดหวังและรับรู้จริงที่เป็นผลลัพธ์ของความพึงพอใจ กล่าวได้ว่า ถ้าลูกค้ารู้สึกว่า ผลลัพธ์ที่ได้ มีประสิทธิภาพเกินความคาดหมายที่ตั้งไว้ ลูกค้าจะรู้สึกถึงความพึงพอใจ ซึ่งพฤติกรรมสามารถนำไปสู่ความภักดีของผู้บริโภคได้[vii]
ความพึงพอใจของนักศึกษา (Satisfaction) หมายถึง ความพึงพอใจของนักศึกษาที่ได้รับจากสถาบันการศึกษา โดยจะเปรียบเทียบกับการคาดหวังและรับรู้จริงที่เป็นผลลัพธ์จากสถาบันการศึกษา ซึ่งความพึงพอใจของนักศึกษาจะนำไปสู่ความตั้งใจที่จะรับการศึกษาหรือความภักดีต่อสถาบันนั้น ๆ[viii]
[i] ณฐภศา เดชานุเบกษา, กุณฑีรา อาษาศรี, วุฒิพล ฉัตรจรัสกูล, นาวา มาสวนจิก และอมร โททำ. (2563). การพัฒนาคุณค่าตราผลิตภัณฑ์และการจัดการสีเขียวของกลุ่มวิสาหกิจข้าวอินทรีย์ด้วยกระบวนการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วมของชุมชนในจังหวัดมหาสารคามเพื่อยกระดับมูลค่าทางการตลาดอย่างยั่งยืน. มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม.
[ii] สุจรรยา น้ำทองคำ. (2558). ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคทางสื่อออนไลน์. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต. สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
[iii] กัญญวรา ไทยหาญ. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณค่าตราสินค้ากับความจงรักภักดีในตราสินค้าของผู้ใช้เครื่องสำอางนำเข้าจากต่างประเทศในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏสุราษฎร์ธานี.
[iv] มีนา อ่องบางน้อย. (2553). คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และความพึงพอใจที่มีผลต่อความภักดีต่อตราสินค้า CAT CDMA (แคท ซีดีเอ็มเอ). ปริญญานิพนธ์ บธ.ม. (การตลาด). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
[v] โกศล น่วมบาง. (2562). การสร้างการรับรู้ตราสินค้าใหม่เพื่อความภักดีต่อตราสินค้าของผู้บริโภค. วิทยานิพนธ์ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต มหาวิทยาลัยศิลปากร.
[vi] โสภิต พรหมวิจิตร. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวสกินไวเทนนิ่งของพนักงานออฟฟิตในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยนานาชาติแสตมฟอร์ด.
[vii] ธีรนัย เจริญพานิช. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีในแบรนด์สถาบันการศึกษา กรณีศึกษา มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตหาดใหญ่. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด, มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
[viii] ธีรนัย เจริญพานิช. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีในแบรนด์สถาบันการศึกษา กรณีศึกษา มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตหาดใหญ่. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด, มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.