การให้บริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดำเนินการอย่างใด อย่างหนึ่ง ของบุคคลหรือองค์กรทั้งในองค์กรของรัฐและเอชน เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นและก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น[i]
ความสำคัญของการบริการอยู่ที่การให้บริการที่ดี และมีคุณภาพโดยอาศัยเทคนิค กลยุทธ์ ทักษะ และความแนบเนียนต่าง ๆ ที่จะให้ชนะใจลูกค้า ผู้ที่ติดต่อธุรกิจหรือบุคคลทั่วไปที่มาใช้บริการ ซึ่งถือได้ว่า มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจาก การบริการที่ดีจะเป็นเครื่องช่วยให้ผู้ติดต่อกับองค์การธุรกิจเกิดความเชื่อถือศรัทธา และการสร้างภาพลักษณ์ซึ่งจะมีผลในการจัดซื้อ หรือใช้บริการอื่น ๆ ในโอกาสหน้า และการบริการที่ดีจะช่วยรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ ทำให้เกิดการขายซ้ำแล้วซ้ำอีก และชักนำให้มีลูกค้าใหม่ ๆ ตามมา นอกจากนี้ การพัฒนาคุณภาพของการบริการให้ดี ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกคนในองค์การจะต้องถือเป็นความรับผิดชอบร่วมกัน มิฉะนั้นจะเสียโอกาสแก่คู่แข่งขัน หรือสูญเสียลูกค้าไป[ii]
ปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญต่อสิ่งกระตุ้นทางด้านกระบวนการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด โดยสิ่งที่กระตุ้นทางด้านกระบวนการให้บริการอยู่ที่ระดับมากที่สุด เรียงลำดับดังนี้ รับออเดอร์และส่งสินค้าได้ถูกต้อง สั่งซื้อสินค้าได้สะดวก สามารถติดต่อผู้ขายได้อย่างสะดวก ช่องทางการชำระเงินหลากหลาย เช่น ชำระผ่านการโอนเงิน ผ่านบัตรเครดิต จ่ายผ่านแอปฯ วอลเลท มีบริการชำระเงินปลายทาง และมีการติดตามหลังการขายอย่างสม่ำเสมอ ตามลำดับ ดังนั้น จำเป็นที่รับออเดอร์และส่งสินค้าได้ถูกต้อง เพราะหากรับออเดอร์และส่งสินค้าผิด จะทำให้เสียเวลาและเงินในการส่งสินค้าให้ผู้บริโภคใหม่ และทำให้ผู้บริโภคไม่เชื่อใจในร้านเหมือนเดิม และผู้บริโภคยังให้ความสำคัญกับการที่สามารถติดต่อผู้ขายได้อย่างสะดวก มีช่องทางการชำระเงินหลากหลาย เช่น ชำระผ่านการโอนเงิน ผ่านบัตรเครดิต จ่ายผ่านแอปฯวอลเลท มีบริการชำระเงินปลายทาง ก็จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้รวดเร็วและลดการที่ลูกค้าจะไปซื้อกับคู่แข่ง[iii]
ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ด้านกระบวนการบริการ หมายถึง กระบวนการและขั้นตอนในการจัดการและการให้บริการแก่ลูกค้าของร้านวัสดุก่อสร้างสมัยใหม่ในจังหวัดพัทลุง ที่จะสร้างความพึงพอใจตั้งแต่เข้าใช้บริการจนถึงส่งมอบสินค้า[iv]
ปัจจัยด้านการให้บริการ หมายถึง การกระทำที่หน่วยงานแห่งหนึ่งหรือบุคคลคนหนึ่งนำเสนอต่อหน่วยงานอีกแห่งหนึ่งหรือบุคคลอีกคนหนึ่ง ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถสัมผัสได้และไม่เป็นผลให้เกิดความเป็นเจ้าของในสิ่งใด ผลิตผลของการบริการอาจเกี่ยวข้องหรืออาจไม่เกี่ยวข้องกับการผลิตภัณฑ์ เป็นกิจกรรม ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่สนองตอบต่อความต้องการแก่ลูกค้า[v]
ปัจจัยด้านการให้บริการ ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อบ้านจัดสรรของผู้บริโภค รายการสูงสุด ได้แก่ มีระบบการรับประกันผลงานและบ้านให้ผู้บริโภค รองลงมา คือ การให้บริการหลังการขายที่ดี การบริการติดต่อกับผู้ให้สินเชื่อในการซื้อบ้าน พนักงานขายให้การต้อนรับและให้บริการด้วยความยินดี มีอัธยาศัยที่ดีต่อผู้บริโภค และมีวิศวกร สถาปนิก หรือมัณฑนากร คอยบริการให้คำแนะนำความรู้ เทคนิคทีดีแก่ผู้บริโภค ตามลำดับ[vi]
ปัจจัยด้านการให้บริการ มีความสำคัญอยู่ในเกณฑ์ ระดับมากที่สุด และสามอันดับแรกที่มีผลต่อการเลือกซื้อบ้านจัดสรร คือ มีระบบการรับประกันผลงานและบ้านให้ผู้บริโภค มีการบริการหลังการขายที่ดีและการบริการติดต่อสินเชื่อในการซื้อ จะเห็นว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญในการสร้างความมั่นใจในบ้านจัดสรรที่เลือกซื้อว่า มีสภาพที่มั่นคงแข็งแรง งานมีคุณภาพตามที่กำหนดไว้ มีการติดตามแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นหลังการขาย และผู้ดำเนินการบ้านจัดสรรอำนวยความสะดวกในการติดต่อขอสินเชื่อ เนื่องจาก ผู้บริโภคส่วนใหญ่เป็นพนักงานบริษัทมีเงินเดือนไม่เกิน 20,000 บาท ไม่ค่อยมีเวลาที่จะดำเนินการต่าง ๆ ได้เอง มีนโยบาย[vii]
ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อสามารถเรียงลำดับตามค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ มีการแจ้งรายละเอียดการชำระเงินชัดเจน รองลงมา คือ มีช่องการชำระเงินหลากหลาย สามารถติดต่อกับผู้ชายหรือเจ้าของร้านได้ มีขั้นตอนการเลือกซื้อสินค้าที่ง่าย และสุดท้ายสามารถเปลี่ยนหรือคืนสินค้าได้ และปัจจัยด้านกระบวนให้บริการส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์ ผู้บริโภคต้องการความถูกต้อง และความปลอดภัยในการสั่งซื้อสินค้า ดังนั้น ร้านค้าที่มีการลงข้อมูลไว้อย่างละเอียด ทั้งข้อมูลผู้ขาย ข้อมูลสินค้า ข้อมูลการชำระเงินที่ชัดเจน จะทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ขั้นตอนการเลือกซื้อสินค้าที่ง่าย และการมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นด้วย และเพื่อเพิ่มความมั่นใจในการซื้อสินค้าแต่ละครั้งผู้บริโภคยังต้องการการติดต่อกับผู้ขายหรือเจ้าของของร้าน และสามารถเปลี่ยนสินค้าได้ด้วย[viii]
ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ด้านกระบวนการ มีระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยด้านกระบวนการอยู่ในระดับเห็นด้วย โดยเห็นด้วยมากที่สุด กับช่องทาง e-commerce platform มีช่องทางในการชำระเงินที่หลากหลาย มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.51 รองลงมา คือ การให้บริการของช่องทาง e-commerce platform มีขั้นตอนอย่างเป็นระบบ มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.20 ถัดมาเป็นการให้บริการของช่องทาง e-commerce platform มีความถูกต้อง และแม่นยำ มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.02 และสุดท้าย คือ ช่องทาง e-commerce platform มีการจัดส่งตรงต่อเวลา ภายในเวลาที่กำหนด มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 3.96 และปัจจัยด้านกระบวนการมีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ในเรื่องปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวหน้าผ่านช่องทาง e-commerce platform ของคนในเขตกรุงเทพมหานคร[ix]
[i] ธัญญ์ธิชา รักชาติ. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่นในศูนย์การค้าอยุธยาซิตี้พาร์ค จังหวัดพระนครศรีอยุธยา. ภาคนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา.
[ii] ธัญญ์ธิชา รักชาติ. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่นในศูนย์การค้าอยุธยาซิตี้พาร์ค จังหวัดพระนครศรีอยุธยา. ภาคนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา.
[iii] นิรากร คำจันทร์. (2564). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าแฟชั่นผู้หญิงของกลุ่มเจเนอเรชั่นวาย ผ่านแอปพลิเคชั่นอินสตาแกรมในประเทศไทย. ภาคนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยแม่โจ้.
[iv] ภัทรวดี กฤตรัชตนันต์. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านวัสดุก่อสร้างสมัยใหม่ของประชาชนในจังหวัดพัทลุง. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยทักษิณ.
[v] อนัสรีย์ เพชรขุ้ม. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อบ้านจัดสรรของผู้บริโภคในอำเภอปลวกแดง จังหวัดระยอง. วิทยานิพนธ์การบริหารงานก่อสร้างและสาธารณูปโภค, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี.
[vi] อนัสรีย์ เพชรขุ้ม. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อบ้านจัดสรรของผู้บริโภคในอำเภอปลวกแดง จังหวัดระยอง. วิทยานิพนธ์การบริหารงานก่อสร้างและสาธารณูปโภค, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี.
[vii] อนัสรีย์ เพชรขุ้ม. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อบ้านจัดสรรของผู้บริโภคในอำเภอปลวกแดง จังหวัดระยอง. วิทยานิพนธ์การบริหารงานก่อสร้างและสาธารณูปโภค, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี.
[viii]ชุติมา คล้ายสังข์. (2563). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารนิเทศศาสตร์ธุรกิจบัณฑิตย์. 15(1), 37 – 69.
[ix] ธัญญ์นรี นิธิยศบุญวงศ์. (2565). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวหน้าผ่านช่องทาง e-commerce platform ของคนในเขตกรุงเทพมหานคร. ภาคนิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล.